Teamleader Blog Article

CRM software: essentieel voor customer centricity

CRM software: essentieel voor customer centricity

Om klantrelaties te verbeteren, hebben bedrijven drie dingen nodig: technologie, mensen en processen. Daar kan een CRM-systeem je bij helpen.

Wanneer een mkb-bedrijf nadenkt over bedrijfssoftware, denken zij vaak aan complexe tools waar een lang implementatieproces aan voorafgaat. Tijd die ten koste gaat van de klanten en de core-business. Een irrationele angst, vooral wanneer het gaat over CRM software.

Customer Relationship Management (CRM) software is juist ontworpen om je bedrijf naar een meer customer-centric en menselijke benadering te bewegen. Dat werkt als volgt.

Wil je leren hoe andere bedrijven hun klanten op nummer 1 zetten? Lees hoe Halito! in 5 stappen een customer-centric bedrijf werd.

1. Voldoe aan de stijgende klantverwachting

Potentiële en bestaande klanten verwachten snelle reacties. Dus wanneer ze ook contact opnemen, je zult zonder tijd te verspillen, zo snel mogelijk de benodigde informatie moeten vinden. CRM software geeft je direct toegang tot de klantinformatie, waarmee je de volgende vragen kan beantwoorden: 

Customer centricity access the right data CRM

  • Met wat voor soort klant heb je te maken?
  • Wanneer hoorden ze voor het eerst over je bedrijf en hoe?
  • Welke e-mails heeft je klant geopend?
  • Wanneer heb je de klant voor het laatst gesproken?

“Ieder contact dat we met een klant hebben, heeft invloed op of hij terugkomt of niet. We moeten altijd goed zijn, anders raken we ‘m kwijt.” - Kevin Stirtz

Bij ieder telefoontje en elke e-mail wil je weten: met wie ben ik in gesprek, en hoe kan ik zijn problemen zo efficiënt mogelijk oplossen?

2. Wees net zo mobiel als zij

Klanten verwachten niet alleen dat je luistert - zij verwachten dat jij reageert op hun voorwaarden. Dat betekent op het moment, platform en de plaats van hun keus. Vooral in sales geldt dat je concurrent altijd om de hoek staat af te wachten. Je moet dus mobiel zijn als je geen verkoopkans wil missen.

Mobiele CRM applicaties stellen verkopers in staat om een betere klantervaring te geven, gewoon door real-time inzicht te geven in productinformatie, deals en contracten. De app maakt het ook mogelijk om klanten onderweg te woord te staan. Nu er geen noodzaak is om te wachten tot je terug bent op kantoor, kun je leads en kansen opvolgen op exact het juiste moment.

3. Blijf in contact to show your love

De cijfers spreken voor zich: 20% van je bestaande klanten, kunnen 80% van je omzet genereren. De kosten om een klant te behouden zijn vijf keer zo laag dan het werven van een nieuwe klant. Met deze informatie in je achterhoofd, is het logisch om je te focussen op customer loyalty. Maar hoe zorg je ervoor dat je klanten tevreden en loyaal blijven? Gewoon door in contact te blijven.

Je CRM-systeem is eigenlijk een enorme database van informatie, die je helpt met het behouden van klanten door hen te voorzien van relevante updates, aanbiedingen en andere initiatieven. Het stelt je in staat klanten te segmenteren en het juiste publiek te bereiken met het juiste bericht, in plaats van hen allemaal dezelfde universele, one-size-fits-all informatie te sturen. Je kunt je database zelfs segmenteren op datum van de laatste interactie, en (minder actieve) consumenten proactief vragen om feedback.

Klantsegmentatie:

Je klantendatabase in kleine groepen verdelen, gebaseerd op eigenschappen.

De voordelen zijn veelvuldig:

  • Identificeer de veelbelovende prospects en leads
  • Focus op de juiste verkoopkans
  • Verleen een meer persoonlijke service
  • Verstuur meer relevante e-mails naar het juiste publiek

Lees ‘Klantsegmentatie: waarom het belangrijk is voor het mkb’ voor meer informatie.

4. Bevorder persoonlijke relaties

Goede klantrelaties stammen af van voortdurende en betekenisvolle interacties. Een online CRM kan je helpen om belangrijke data en mijlpalen bij te houden, zoals de verjaardag van je klant, datum van eerste aankoop etc. Je kunt hen een herinnering sturen als de speciale gelegenheid zich voordoet en loyale klanten belonen. Je bouwt loyaliteit door je CRM tool te gebruiken om een meer gepersonaliseerde ervaring te creëren. Eerlijk is eerlijk, wie waardeert een speciale verjaardagskorting of follow-up e-mail na een recente aankoop nou niet?

“Mensen vergeten misschien wat je hebt gezegd, maar ze vergeten nooit wat voor gevoel je hen hebt gegeven.”
- Carl Buehner

Customer centricity personal relationships CRM

5. Geef snelle support van hoge kwaliteit

Een CRM tool kan je volledige customer journey ondersteunen - van lead tot klant en uiteindelijk merkambassadeur. Wanneer het gaat om het oplossen van klantproblemen en klachtafhandeling, kunnen we je verzekeren dat geen enkele aanvraag verloren gaat. Alles wordt bijgehouden en alle betrokkenen hebben online toegang tot deze informatie. Zodra een klant een aanvraag doet, wijs je deze toe aan de juiste persoon en er wordt bijgehouden hoelang het duurt voor de kwestie is opgelost.

“Loyale klanten komen niet gewoon terug, ze bevelen je niet
    zomaar aan: ze staan erop dat hun vrienden zaken met je doen.”
                                                                                         -  Customer centricity expert en keynote speaker Chip Bell

Sommige CRM tools bieden ook cruciale support statistieken: je eerste reactietijd, de gemiddelde oplossingstijd voor ieder ticket, individuele performances van teamleden, noem maar op. Hoe kun je tenslotte je werk verbeteren als je geen nulmeting hebt gedaan?

6. Bied wat je klanten willen

Sterke relaties bouwen, betekent begrijpen wat je klant verwacht. CRM software vertelt je in welke producten of diensten klanten voorheen geïnteresseerd waren, waar ze om gevraagd hebben en wat ze al gekocht hebben. Je weet ook welke problemen ze gehad hebben en of ze tevreden waren met de oplossingen die jij bood.

“Kom dichterbij je klant dan ooit tevoren. Zo dichtbij, dat je hen kunt vertellen wat ze nodig hebben nog voordat zij dit zelf gerealiseerd hebben.” - Steve Jobs

In het kort: de geschiedenis van voorgaande klantcontactmomenten in je CRM database helpen je te bieden wat klanten echt willen, in plaats van wat jij denkt dat ze willen. Je kunt je CRM pakket zo programmeren dat het een automatische e-mailflow verstuurt op bepaalde momenten in de buyer’s journey, of wanneer een klant om informatie vraagt of interesse toont in je product.

Als dat je nog niet overtuigt - de meeste CRM tools bieden integraties met software van derden waardoor je werk je nog gemakkelijker gemaakt wordt. We hoeven jou niet te vertellen hoe kostbaar tijd is. Ben jij klaar voor de customer centric toekomst?

Ontdek Teamleader's CRM module