Teamleader Blog Article

Verbeter je customer journey: 5 tips voor een betere klantbeleving

Verbeter je customer journey: 5 tips voor een betere klantbeleving

Wat is de topprioriteit van jouw onderneming? Een ding is zeker: producten en processen zijn niet langer meer het belangrijkst. Vandaag de dag gaat het niet meer om wat het belangrijkst is, maar wie: jouw klanten. De klantbeleving is dus belangrijk!  En om je een geheim te verklappen: de digitalisering speelt er een grote rol in.

Om verschillende redenen is het belangrijk een customer-centric onderneming te worden. Ondernemingen die klantgericht werken hebben een competitief voordeel tegenover hun concurrenten: de klanttevredenheid en klantloyaliteit stijgen wanneer de klantbeleving positief is. Daarnaast zijn customer-centric ondernemingen zelfs 60% meer winstgevend dan ondernemingen die niet klantgericht werken.

Het is dan ook geen verrassing dat klantgericht werken samenhangt met de digitale tijd waarin we leven. Ook kleine bedrijven komen er niet meer onderuit. Om on top of their game te blijven is het belangrijk een klantgerichte bedrijfscultuur te ontwikkelen en de customer journey van begin tot eind uit te stippelen.

Hoe kun je de customer journey verbeteren?

20170711_Customer-orientedBusiness_Inline1.jpgTegenwoordig hebben klanten meer en vaker contact met bedrijven, via verschillende kanalen. Ze verwachten nu vlot en soepel klantcontact over deze verschillende platformen. Zo is het mogelijk dat een klant je een vraag stelt via Facebook Messenger. Mocht deze klant je opbellen, dan gaat hij ervan uit dat je op de hoogte bent van het Facebook Messenger gesprek. De klantbeleving is opgebouwd uit alle klant contactmomenten en speelt een grote rol bij hoe klanten jouw onderneming zien - er staat dus veel op het spel!

Verbeter de customer journey om aan de verwachtingen van je klant te voldoen. De customer journey is de som van alle interacties tussen klanten en een bedrijf en heeft veel invloed op de manier waarop ze jouw onderneming beschouwen - er staat dus veel op het spel.  

De customer journey begint bij ... mensen

Technologie is weinig waard als die niet wordt ondersteund door de mensen die hem gaan gebruiken. Dat geldt niet alleen voor je klanten, maar vooral ook voor je werknemers.

Als het gaat om de customer journey dan wint bedrijfscultuur het van technologie. Bedrijven met de juiste technologie hebben nog steeds een customer-centric focus nodig. Met andere woorden: je werknemers leren denken als klanten is net zo belangrijk als dezelfde werknemers leren omgaan met de juiste tools en kanalen.

Beheer de klantbeleving van begin tot eind

Focus je op het verbeteren van de gehele reis van lead naar tevreden klant. Investeer niet alleen in sales en marketing, maar richt je ook op de klantenservice, retention loyalty en engagement. Als je je klanten echt tevreden wilt stellen, zul je bij elke interactie met je bedrijf moeten zorgen voor een fantastische customer experience. Zorg dat je aan de verwachtingen van de klant voldoet en overtuig ze elke dag weer waarom ze bij jou zouden moeten blijven. 

5 Essentiële elementen van een klantgerichte onderneming

Om voor de juiste klantbeleving te zorgen is het belangrijk om rekening te houden met deze 5 punten:

  • Snel hulp bieden: Consumenten hebben online over het algemeen weinig geduld. Zorg ervoor dat je website snel laadt, dat je makkelijk kunt navigeren en dat je de juiste informatie aanbiedt. Houd je hier geen rekening mee, dan is de kans groot dat de consumenten het opgeven en de pagina verlaten. Hetzelfde geldt voor het behandelen van vragen en klachten - probeer zo snel mogelijk te antwoorden. Een systeem dat helpt om de externe communicatie te reguleren zou je reactietijd flink kunnen verminderen. 20170711_Customer-orientedBusiness_Inline2.jpg

  • Consistentie: Consumenten zien jouw merk als een soort mozaïek, opgebouwd uit verschillende, individuele contactmomenten. De algemene indruk die consumenten van jouw bedrijf hebben, is van invloed op de klantloyaliteit: een consistente digitale ervaring verhoogt dan ook het klantbehoud.
  • Betrouwbaarheid in communicatie: Klanten hebben geen zin om zichzelf steeds te moeten herhalen, ook als ze via verschillende kanalen communiceren. Gebruik software om alle interacties overzichtelijk bij te houden, die het contact per kanaal ook bijhoudt.
  • Meten om te verbeteren: Meet de klanttevredenheid en ontdek welke mogelijkheden er zijn voor verbeteringen. Ga er niet van uit dat jouw klanten jou zelf benaderen wanneer ze een slechte ervaring hebben- daar hebben ze gewoonweg geen tijd voor. Tegen de tijd dat ze wel tijd hebben om hun ongenoegen te uiten, is het vaak al te laat.
  • Waardevolle klanten (h)erkennen: ondernemingen die klantgericht werken herkennen hun waardevolle klanten en zorgen dat zij tevreden zijn en blijven. Dit kun je gemakkelijk bereiken door gepersonaliseerde communicatie, snelle opvolging en het aanbieden van proactieve ondersteuning.

Klaar om een klantgerichte onderneming te worden? Met ons e-book  'Bouw betere relaties' kun jij je met jouw onderneming écht focussen op je klanten!

CTA_BuildingBetterRelationships_NL.jpg