Teamleader Blog Article

De toekomst van sales en marketing: artificial intelligence, NLP, chatbots en CRM

De toekomst van sales en marketing: artificial intelligence, NLP, chatbots en CRM

Hoe zal de toekomst van CRM software eruit zien? En zal artificial intelligence hierin een rol spelen? Lees het allemaal in deze blog.

“Als je wilt weten hoe je snel veel geld kunt verdienen in de komende twee decennia moet je zoeken naar bedrijven die werk gaan automatiseren wat nu nog door mensen gedaan wordt, waarvan je voorheen dacht dat het niet mogelijk zou zijn om dit door een machine te laten doen. Google en Tesla zijn hard op weg om chauffeurs te vervangen, maar ook dokters, advocaten, customer service en salesvertegenwoordigers voelen de hete adem van de machine al in hun nek. Er zijn al genoeg bedrijven die deze banen in eentjes en nulletjes veranderen, en ze gaan ontzettend veel geld verdienen.”

Keith Rabois van Khosla Ventures (early-investor van onder anderen PayPal, LinkedIn, Square, YouTube, Yammer, Palantir, Lyft, en Airbnb), eigen vertaling en geparafraseerd.

CRM is booming business

Customer Relationship Management (CRM) software is een business die circa 25 miljard dollar per jaar omzet. Vooraanstaande CEO's uit de SaaS business voorspellen dat CRM software het snelst groeiende SaaS segment zal worden in de aankomende paar jaar, met een geschatte omzet van 40 miljard dollar in 2019. Het belang van deze markt wordt onderschreven door de complete oorlog die woedt tussen de titanen Microsoft, Salesforce en Oracle, die de laatste paar maanden alleen al een kleine 40 miljard dollar hebben uitgegeven aan CRM acquisities: 

  • Microsoft kocht LinkedIn (26,2 miljard)
  • Salesforce kocht DemandWare (2.8 miljard)
  • Oracle wist NetSuite te strikken voor 'slechts' 9.3 miljard 

robot met tekstballonSteeds meer bedrijven proberen de zettabyte aan data die klanten elk jaar de cloud in jagen aan te wenden. De meeste marketeers en CEO's begrijpen dan ook de hieraan verbonden relevantie van het 360 graden klantbeeld en de sleutel van het succes die daarin ligt voor hun business. Over tien jaar zal 2016 de geschiedenisboeken in gaan als het jaar van de volledige transformatie van de CRM industrie, en het is uitermate belangrijk voor ons – zowel de verkopers als de gebruikers van deze systemen – om te begrijpen hoe dat wat nú gebeurt de toekomst van de customer journey en daarmee onze rol als verkopers zal beïnvloeden.

Aangezien ik zelf ook een sales vertegenwoordiger ben hoop ik logischerwijs dat mijn eigen veld, wat zich vooral bezighoudt met het begrijpen van en connecten met andere mensen – iets wat machines vooralsnog niet met al teveel succes gedaan hebben – niet in de nabije toekomst geautomatiseerd zal (kunnen) worden. Het is echter bijzonder aannemelijk dat salesmedewerkers zich voorlopig geen zorgen hoeven te maken, omdat zij veel waarde toevoegen in de vorm van interpersoonlijke relaties die in veel salesomgevingen vooralsnog van cruciaal belang blijken te zijn. Dat wilt echter niet zeggen dat de fundamentele salesprocessen hetzelfde zullen blijven in de komende drie tot vijf jaar.

Artificial intelligence is de toekomst van CRM

Recentelijk hebben in het bijzonder chatbots vooral de aandacht gegrepen toen Mark Zuckerberg en Satya Nadella op de developer conferences van hun respectievelijke bedrijven de visie uitspraken dat chatbots de toekomst van de marketing, sales en customer service zullen definiëren. Tot nu toe hebben vooral chatbots en psychologische NLP-technologieën vooruitgangen in de customer service teweeg gebracht. Daarom lijkt het erop dat het oncomfortabele scenario dat volledig automatische – of op zijn minst hybride – salesbots de salesindustrie gaan automatiseren steeds reëler wordt. Hier zijn echter nog verdere stappen voor nodig in NLP-technologieën, en zelfs al kan een machine straks menselijk gedrag beter analyseren, ze zijn nog steeds waardeloos in het kopiëren ervan. Uiteindelijk wordt het gros van de beslissingen om iets te kopen alsnog gemaakt op basis van de betrouwbaarheid van de verkoper.

"Zelfs al kan een machine straks menselijk gedrag beter analyseren, ze zijn nog steeds waardeloos in het kopiëren ervan."

robot support met headsetEr zijn echter wel tekenen aan de wand dat dergelijke chatbot- en artificial intelligencetechnologieën zich in de CRM-industrie zullen mengen in de nabije toekomst. Zo is er bijvoorbeeld de New York-based startup Troops.ai. De startup is bezig met het bouwen van een interactieve chatbot die salesvertegenwoordigers eraan herinnert wanneer zij bepaalde leads dienen op te volgen en wanneer zij hun CRM-data dienen te loggen. De gedachte lijkt logisch, aangezien salesmanagers over het algemeen nog teveel tijd kwijt zijn om andere salesmedewerkers eraan te blijven herinneren om hun CRM-data op orde te houden en om leads na te gaan. Veel salesmedewerkers zijn nalatig in het op orde houden van hun CRM-logs omdat zij kennelijk de waarde ervan nog niet inzien, dus dergelijke ontwikkelingen in de industrie kunnen zeker op korte termijn een meerwaarde gaan creëeren.

Het spreken tegen apparaten zoals chatbots, artificial intelligence en digitale assistenten zullen zeer zeker de norm gaan worden en daarmee zal ongetwijfeld een verhoging van productie en efficiëntie gepaard gaan. Als salesmedewerkers zullen we tegelijkertijd enorm enthousiast moeten zijn en veel ontzag moeten hebben voor deze toekomst, aangezien het ons dwingt na te denken over onze rol in het salesproces terwijl de technologie ongehinderd verder evolueert.