In gesprek met Steven Van Belleghem: digitale perfectie en menselijke emotie

Het zijn niet onze woorden, maar die van Steven Van Belleghem tijdens zijn bezoek aan Teamleader vorige week. Van Belleghem is professor aan de Vlerick Business School en auteur van ‘When digital becomes human’. Wat hij in dat boek vertelt, sluit nauw aan bij de historiek van Teamleader. In twee jaar tijd hebben we meer dan vierhonderd bedrijven overtuigd. Met onze oplossing zorgen we voor de digitalisering van een bedrijfsproces, op een intuïtieve en gebruiksvriendelijke manier. Tegelijkertijd zweert Teamleader bij een cultuur van klantgericht ondernemen.

"De succesvolle klantenrelatie van de toekomst steunt op twee pijlers”, stelt Steven Van Belleghem. “Enerzijds is er een rationeel element. We streven digitale perfectie na. Anderzijds heeft het verhaal ook een emotionele kant. De human touch blijft belangrijk.” Dat is ook hoe wij onze klanten ondersteunen. Teamleader biedt een professionele en efficiënte digitale workflow, waardoor de gebruiker zich optimaal kan richten op het menselijke contact.

"Op relatief korte termijn zal de digitale klantenrelatie uitgroeien tot een commodity”, stelt Steven Van Belleghem. “Wie de omschakeling naar de digitale wereld niet maakt, houdt op te bestaan. Tegelijk mag je je ook niet beperken tot de omschakeling naar die digitale wereld. Dat volstaat niet om het hart van de klant te veroveren. Met de digitale transformatie is onlosmakelijk ook een transformatie van de menselijke relatie verbonden."

Teamleader werkt intensief aan de human relation met onze klanten. Onze verkopers denken actief mee met de klanten. Het customer success team zorgt ervoor dat klanten succesvol gebruik maken van Teamleader. Het zijn allemaal medewerkers die zich aan de telefoon, tijdens een webinar of in een meeting inleven in de praktijk van de klant en vanuit die inleving het passende antwoord bieden.

"De meeste bedrijven erkennen dat ze een achterstand hebben in de digitale wereld”, zegt Steven Van Belleghem. “Tegelijk overschatten ze de kwaliteit van het huidige menselijke contact met klanten. Het is niet omdat een bedrijf vandaag met mensen werkt, dat die mensen voldoende waarde toevoegen aan de relatie." De manier waarop een bedrijf met zijn klanten omgaat - zowel digitaal als menselijk - laat ons volgens Steven Van Belleghem toe om de organisatie in te delen bij één van vier bedrijfstypes.

1. Een snelle dood

Een goed product, een goede ligging en een schappelijke prijs zijn onvoldoende om als bedrijf te blijven bestaan. Volgens Steven Van Belleghem zijn digitale en menselijke kwaliteiten in een klantenrelatie essentieel.

2. Vandaag sterk, morgen onvoldoende

Een bedrijf heeft zijn succes vaak te danken aan ijzersterke menselijke relaties. Het bedrijf moet die relaties koesteren en verder ontwikkelen. Klanten houden van een bedrijf, omdat er sterke menselijke relaties zijn met de bedrijfsleider en de medewerkers. Een sterke emotionele klantenrelatie blijft echter niet eeuwig bestaan. Het gevaar bestaat dat een concurrent de klantenrelatie grondig wijzigt via een digitale transformatie.

3. Een vechtersmarkt

Bedrijven als Facebook, Google, Booking.com scoren via de digitale aanpak, zonder enig menselijk contact. De bedrijven die op die manier succesvol blijven, vormen echter de uitzondering op de regel. Naast een schitterende digitale interface dragen ook de heel scherpe prijzen bij aan hun succes. Bedrijven als Booking.com en Amazon.com zijn echte prijsspelers. Maar klanten beslissen niet alleen in functie van prijs. Ze houden ook van snelle manier van aankopen. Slaagt een bedrijf enkel in de digitale transformatie, dan is differentiatie een uitdaging. Groeit de optimale digitale interface uit tot een commodity, dan blijft vaak enkel de prijs over als differentiator.

4. When digital becomes human

De meeste bedrijven kunnen slechts blijven bestaan dankzij de combinatie van een digitale en een menselijke klantenrelatie. Een garantie op succes is er niet, al is dat relatief. De andere drie types lijken eerder een garantie op moeilijkheden te bieden. Volgens onderzoek van IBM slagen de meest winstgevende bedrijven erin een emotionele band te bouwen bovenop een sterke transactionele relatie. Succes ontstaat door digitale perfectie te koppelen aan menselijke emotie. Hoe sterker de emotionele relatie, hoe groter het succes.

Op 23 oktober vertelt Steven op het evenement "Klantgericht Ondernemen" meer over dit onderwerp. Volg Steven op twitter @stevenVBe of bezoek zijn website hier.