Terug naar het blog overzicht

Net Promotor Score: klanttevredenheid op orde

Een hoge klanttevredenheid is één van de basispijlers waar je als bedrijf zo veel mogelijk naar streeft. Je onderneming staat of valt nu eenmaal met de mate waarop gebruikers je product waarderen, of in het slechtste geval, verafschuwen. Je wilt dan ook graag weten hoe klanten tegenover je product staan, zodat je proactief kan inspelen op mogelijke pijnpunten. Maar hoe pak je dat aan?

We delen graag één van onze best practices met jullie: de Net Promoter Score (NPS). Voor het derde jaar op rij vroegen we aan onze klanten dezelfde vraag: 

"Hoe waarschijnlijk is het dat u Teamleader zou aanbevelen aan een vriend of collega?

Wat is NPS?

Op basis van die vraag kunnen we onze NPS gaan berekenen. NPS staat voor Net Promoter Score, een metric waarmee je op basis van deze eenvoudige vraag je klanttevredenheid meet. Het is belangrijk dat deze vraag steeds dezelfde is, zodat je alle resultaten met elkaar kunt vergelijken. Klanten kunnen op deze vraag antwoorden met een rating van 1 tot en met 10. Uit de resultaten van deze steekproef vallen drie categorieën op te maken:

• Score van 1 tot 6: detractors

Klanten die je een score geven lager dan of gelijk aan een 6, noemen we ‘detractors’. Detractors kunnen we beschouwen als ontevreden klanten die je merknaam schaden en groei belemmeren door negatieve reclame. Het kunnen echter ook gebruikers zijn met bepaalde feature requests die door een lage score te geven, hopen op een snelle aanpak.

• Score van 7 tot 8: passives

Je passives zijn een groep klanten die in het algemeen wel tevreden zijn, maar ze zullen niet noodzakelijk je product snel aanbevelen bij anderen. Ze worden vaak als concurrentiegevoelig beschouwd en zullen sneller geneigd zijn om naar een andere optie over te schakelen als er zich een betere kans voordoet. 

• Score van 9 tot 10: promoters

Je promoters zijn je meest enthousiaste klanten. Ze doen niets liever dan je product aanprijzen en stimuleren dus ook je groei dankzij hun positieve ingesteldheid. Ze zijn vaak ook je meest actieve klanten.

Het is vanzelfsprekend deze laatste groep waar je liefst zoveel mogelijk antwoorden in ziet verschijnen.

Berekening van de score

Je Net Promoter Score bereken je op de volgende manier:

Net Promoter Score berekenen


Een klein voorbeeld:

Stel, je hebt momenteel twintig klanten. Tien daarvan geven jou een score van 9 op 10. Vier klanten geven je een score lager dan 6, de resterende acht geven je een evaluatie van 7 of 8. Tien klanten op twintig staat gelijk aan 50% promoters, vier detractors komt neer op 25%. De passives worden buiten beschouwing gelaten. Volgen we onze berekening, dan is jouw NPS gelijk aan 50% - 25% = 25%

De NPS wordt echter nooit weergegeven als een percentage, maar als een absoluut getal tussen -100 en +100. In dit geval is je Net Promoter Score dus gelijk aan 25.

Over het algemeen wordt een positieve score (hoger dan 0) gezien als een goed resultaat. Zit je boven de 50, dan zijn je klanten extreem lyrisch over je product.

Loop rollercoaster

Closing the loop

Bij het versturen van je NPS hoop je dat zoveel mogelijk klanten een hoge beoordeling geven. Je wilt hen echter ook een platform geven om hun score toe te lichten, zodat je een idee krijgt waar eventuele pijnpunten liggen en je actie kan ondernemen. Een goede opvolging is dus vereist: je wilt ook iets terugdoen voor de mensen die de moeite namen om je onderzoek in te vullen.

Dit proces heet closing the loop. Je contacteert achteraf alle klanten die je een score hebben gegeven, ongeacht het resultaat. Hiermee creëer je de kans om een negatieve perceptie om te zetten in een positieve, waardoor je van je detractors promoters kunt maken.

Om iedere klant van een waardig antwoord te voorzien, kozen wij er dit jaar voor om de mailing niet in één keer naar al onze klanten te sturen, maar te spreiden over een periode van 30 dagen. Hierdoor kreeg ons Customer Success-team de kans om elk antwoord afzonderlijk op te volgen.

Onze doelgroep

Wij kiezen er steeds voor om de NPS uit te sturen naar alle Teamleader-gebruikers. Niet enkel de decision makers, omdat we vinden dat elke mening telt. Het is dan ook mogelijk dat er verschillen zijn in score binnen éénzelfde organisatie. Daar leren wij ook uit en het helpt ons om onze software voor iedereen toegankelijk en gemakkelijk bruikbaar te maken.

De afgelopen drie jaar heeft Teamleader steeds de NPS uitgestuurd op een vast moment naar de gehele klantendatabase. Het is echter ook mogelijk om een NPS op een bepaald tijdstip naar elke nieuwe klant te sturen, bijvoorbeeld na drie maand gebruik van je product.

Bedenkingen bij de score

Er vallen wel enkele bedenkingen te maken bij de vraagstelling en de resultaten die daaruit volgen. Zo kunnen cultuurverschillen ervoor zorgen dat je score lager ligt, omdat mensen minder geneigd zijn om een 9 of 10 te geven, ook al zijn ze tevreden van je product. Daarom bestaat er ook een iets mildere versie van de NPS, de NPS-EU. Hierbij wordt de groep die beschouwd wordt als promoters wat verder uitgebreid: scores van 8 tot en met 10 worden hier als zeer postief ervaren. 

De NPS heeft ook geen causaal verband met de groei van je bedrijf. De NPS meet enkel de kwaliteit van de relatie tussen klant en bedrijf. En hoewel een goede klantenrelatie een belangrijke stap in de goede richting is, is er geen rechtstreeks verband tussen een hoge Net Promoter Score en een stijgende groei.

Desondanks blijft de NPS een goede objectieve maatstaf en stelt het je perfect in staat om scores te vergelijken met voorgaande jaren en scores van andere bedrijven.

Onze resultaten

We willen je uiteraard de resultaten van ons eigen onderzoek niet onthouden. Dit jaar stuurden we ons NPS-onderzoek uit naar  alle Nederlandstalige Teamleader users, met een totale response rate van 33%. Uit deze resultaten mochten we een NPS-score van 20 noteren. Een vergelijkbaar resultaat met dat van 2014, rekening houdend met ons exponentieel stijgend klantenbestand een score waarvan we zeer tevreden zijn.

NPS Teamleader

 

Uit de reacties die we kregen op het onderzoek, blijkt dat we nog steeds hoog scoren op vlak van usability en support. Onze strategie waarbij Customer Success en Customer Service centraal staan, werpt dus zeker haar vruchten af.

Nog een kleine kanttekening: wij maakten gebruik van de 'strengere' versie van De NPS, degene waarbij enkel scores van 9 en 10 tot de promoters worden gerekend. Dit heeft als resultaat dat het overgrote deel van de bereikte doelgroep zich bij de passives bevindt. We weten uit ervaring en uit de reacties van klanten dat dit niet noodzakelijk onenthousiaste gebruikers van Teamleader zijn, maar dat dit eerder een cultuurgebonden verschijnsel is. Een zelfde situatie doet zich voor bij de detractors: veel van deze gebruikers geven een lage score omdat ze bijvoorbeeld een bepaalde feature missen. Vandaar dat we aan deze groep extra veel aandacht besteden.

Hoe pakken wij de opvolging aan?

Al onze promoters en passives beschouwen wij als tevreden klanten. Ieder van hen krijgt dus een bedankings-e-mail waarin we hen graag vertellen hoe fantastisch ze zijn. Bij de effectieve promoters gaan we nog een stap verder en zullen we hen in de toekomst uitnodigen op speciale klantenevenementen. Niet onbelangrijk, want als iemand aangeeft dat hij Teamleader met 90 tot 100 procent zekerheid zou aanraden, kan je deze kans niet laten liggen. Daarom zullen we ook aan onze promoters vragen om op zulke events een mogelijke geïnteresseerde mee te nemen.

Alle detractors krijgen een urgente behandeling van ons Customer Success-team. Ze hebben de moeite gedaan om hun feedback aan ons door te geven, dus een goede opvolging is dan ook het minste dat we kunnen doen. Hier is uiteraard een persoonlijke aanpak noodzakelijk: afhankelijk van de feedback plegen we een telefoontje waarin we nagaan hoe we hun opmerkingen in de toekomst kunnen aanpakken. Deze one-on-one interacties versterken ook de relatie tussen klant en leverancier.

Zelf doen?

We moedigen iedereen aan om de NPS ook op hun klantenbestand toe te passen. Wij zijn steeds bereid om onze resultaten te delen/vergelijken/bespreken en tips en best practices uit te wisselen.

Teamleader maakt voor de berekening van de NPS gebruik van promoter.io, maar je kan bijvoorbeeld ook gebruik maken van HelloCustomer, een Belgische start-up.

Over de auteur

Benny Waelput

Game of Thrones has Maesters, we have Benny: a man whose vast experience, life-long devotion and superior intelligence have made him a walking, talking and inexhaustible source of knowledge about Teamleader - and strong Belgian ales and bass guitar too. Knowledge this hard-working ex-customer success, ex-inside sales, now full-on copywriter is more than willing to share with whoever's asking. "Benny knows" is a phrase so often heard, you tend to forget that a couple of beers make him sound more like a potty-mouthed pirate than a scholar.

Blijf op de hoogte van Teamleader en ontvang alle nieuwtjes als eerste!