Teamleader Blog Article

Ticketing software voor het mkb: hoe het jouw bedrijf verder helpt

Ticketing software voor het mkb: hoe het jouw bedrijf verder helpt

Ticketing software kan je mkb-bedrijf helpen met het verlenen van extreem goede service. Zo win je het hart én het hoofd van je klanten. Lees verder om te leren hoe.

De dagen dat klantenservice één persoon was die de binnenkomende telefoontjes en e-mails beantwoordde, zijn al lang voorbij. Vandaag de dag, jaar zes in De Eeuw van de Klant, zijn er steeds meer bedrijven die het belang van echt goede klantenservice erkennen.

Met een goede reden ook: goede service kan je een Unique Selling Proposition opleveren, zeker in het mkb. Helaas zijn het juist vaak bedrijven in het mkb die in het duister tasten wat betreft technologie en de invloed daarvan op echt goede klantenservice.

Neem nu ticketing software - dit kan je helpen organiseren, prioriteren en communiceren en biedt je tegelijkertijd efficiency, transparantie en flexibiliteit.

Op zoek naar software dat jouw mkb-bedrijf helpt een meer customer centric organisatie te worden?
Ontdek hoe Teamleader je kan helpen.

Wat is ticketing software?

Ticketing of service-ticket-software, maakt van iedere vraag die via een klantcontactkanaal binnenkomt (vaak e-mail of chat) een klantenserviceticket. Deze vraag kan van alles zijn, van serviceaanvragen tot klachten en kunnen komen van prospects, klanten, leveranciers en andere contacten. Het ticket kan in behandeling worden genomen door de persoon die deze ontvangt en opent, of worden toegewezen aan een collega.

 

Ticketing software is een goede manier om inkomende aanvragen op een snelle, kostenefficiënte, foutloze en transparante manier in behandeling te nemen. En een grote vooruitgang op traditionele klantenservicemethoden.

De voordelen van ticketing software

In het kort: met ticketing software kun je klantvragen oppakken via een gecentraliseerde support database, in plaats van alles bij te houden via e-mail. Tickets kunnen gevolgd worden vanaf het moment dat ze binnenkomen, tot de kwestie is opgelost. Ieder ticket dat gecreëerd wordt, bevat een specifieke vraag of klacht en kan toegewezen worden aan de juiste persoon binnen je bedrijf voor een goede follow-up.

Ticketing software store all information in one place

1. Bewaar en vind alle informatie op één plek

Alle communicatie wordt bewaard op één enkele ticket. Het is niet nodig om e-mails uit te wisselen om te achterhalen wat besproken is, dat maakt het ook gemakkelijker om met meerdere mensen samen te werken aan een bepaalde klantvraag.

Stel je voor dat je tientallen aanvragen of taken gelijktijdig binnen krijgt en een reactie dus een aantal dagen op zich laat wachten. Hoe fijn is het dan om alle relevante informatie in één keer op je scherm te hebben wanneer je een ticket opnieuw te opent, in plaats van je een weg te moeten banen door eerder verzonden e-mails.

2. Verkrijg de juiste data en inzichten

Informatie is macht. Ticketing software geeft je toegang tot cruciale support statistieken en cijfers zoals:

  • Volledige oplossingstijd: de oplossingstijd van tickets in een bepaalde periode.
  • Gemiddelde reactietijd: de gemiddelde tijd die het kost om te reageren op een klantvraag.
  • Drukste moment van de dag: alle nieuwe tickets en inkomende berichten per tijdslot. Dit geeft je inzicht in de pieken en dalen met betrekking tot hectiek op de klantenservice.
  • Individuele performance: alle reacties die gestuurd zijn door een gebruiker.
  • Meest actieve klanten: een overzicht van de klanten die de meeste tickets gecreëerd hebben.

Deze inzichten geven je de mogelijkheid om je klantenservice inspanningen te monitoren en verbeteren. Hoe goed doet je team het vandaag? Op welk gebied kun je verbeteren? Je zal ook een duidelijker beeld hebben van meest gestelde vragen - op basis daarvan kun je how-to artikelen schrijven, of antwoord geven op vragen die nieuwe klanten nog niet eens bedacht hadden.

3. Vergroot de klanttevredenheid

Zodra je via statistieken achterhaalt welke klanten je het meest om hulp vragen, kun je meetings inplannen om hen feedback te vragen en bespreken hoe jullie je product of dienst kunnen verbeteren. Uiteindelijk zijn de ontevreden klanten je grootste bron om van te leren - je zult verstelt staan van de hoeveelheid inzichten die ze met je willen delen.

Ticketing software geeft je ook doorlopend toegang tot volledige klantinformatie, interacties uit het verleden, betaal- en factuurdetails - dit zal je helpen om een persoonlijke draai aan je service te geven. Veronderstel dat een klant je meerdere malen zal benaderen, je hebt dan automatisch inzicht in wanneer ze voor het laatst om hulp vroegen, wat het probleem toen was en hoe het is opgelost en hoe lang je klant hierop heeft moeten wachten.

4. Bespaar tijd en resources

In De Eeuw van de Klant is de service die jij biedt ongetwijfeld je meest belangrijke asset (of dat gaat het worden). Je serviceteam is de stem van je bedrijf, dagelijks in gesprek met klanten. Als je tijd verspilt aan het zoeken van e-mails of praten met collega’s om de juiste informatie te vinden, zal dat je productiviteit de nek omdraaien.

Dat is waar ticketing software om de hoek komt kijken: je zult minder tijd verspillen omdat je tickets centraal kunt uitzoeken en verdelen, je zal meer efficiënt zijn en een lagere responstijd behalen.

5. Verbeter transparantie en samenwerking

Als je een klantenservice een eenmansshow is, kan een simpele inbox al voldoende zijn. Zodra je een extra persoon aan het team toevoegt echter, zul je betere manieren voor interne communicatie moeten vinden. Met ticketing software kun je met meerdere mensen aan dezelfde kwestie werken, terwijl je real-time overzicht houdt op de totale voortgang. Denk aan mensen van verschillende teams, van sales, ontwikkeling en ontwerp, die allemaal een klantvraag helpen oplossen omdat deze kennis van verschillende mensen vraagt.

Je weet dan ook wie aan welk ticket heeft gewerkt, en je hebt de optie om de tijd die aan ieder ticket gespendeerd is bij te houden. Wanneer iemand van je team ziek is, of ontslag neemt, kun je tickets met één klik reorganiseren en opnieuw toewijzen.

Ontdek de succesvolle werkmethode

What makes for great ticketing software infographic

 

Ontdek de succesvolle werkmethode