Teamleader Blog Article

Voor een dubbeltje op de eerste rij

Voor een dubbeltje op de eerste rij

Op 14 februari was het zover: onze CEO Jeroen de Wit sprak op Social Today, een event over content, commerce & customers. Naast hem spraken nog zeventien inspirerende professionals uit het vak, ieder met een eigen verhaal. Wat blijkt? Paid media en advertentiebudgetten maken plaats voor de oprechte verhalen achter een merk of medewerkers. Betekent dit dat je voor een dubbeltje op de eerste rij kan zitten? We delen graag de vier belangrijkste lessen met jou.

Les 1: Ga voor engagement in plaats van bereik

Democratic_Design_IKEA.jpgVoor de meesten is IKEA een bekend merk, maar de merkperceptie is niet altijd juist. De woonartikelenfabrikant wil zoveel mogelijk mensen een beter dagelijks thuis bieden. Alle woonartikelen worden daarom ontworpen volgens het Democratic Design-idee. Dit betekent dat er oog is voor functie, vorm, lage prijs, duurzaamheid en kwaliteit. Dit is de kern van de campagne 'Aandacht maakt alles mooier'.

IKEA wil laten zien dat producten die af zijn, niet écht af zijn. "De Billy-kast van nu is niet dezelfde kast als die uit 2007", vertelt Frederike den Ottelander, Social Media Manager bij IKEA Nederland, ons. Designers gaan naar de mensen thuis en observeren daar het dagelijks leven. Aan welke kwaliteitseisen moeten meubels voldoen? Welke vorm en functionaliteit moeten ze hebben? Frederike leert ons dat bij de nieuwe positionering ook een nieuwe aanpak hoorde.

How? Een nieuwe organisatie, strategie en positionering

  1. De organisatie moet “op de schop”, of in elk geval: als je zegt dat je aandacht gaat geven, moet je dit ook waarmaken. Geen woorden, maar daden! Dat betekent een webcareteam dat ook na vijven beschikbaar is en doelstellingen ten behoeve van diepgaand engagement in plaats van plat bereik.
  2. De contentstrategie moet doordacht zijn. Als je gaat roepen dat je duurzaam bent, kun je immers wat tegengas verwachten en daar moet je goed op voorbereid zijn. Wederom gaat het om engagement in plaats van bereik. Tip: vraag de doelgroep wat ze willen zien of lezen en speel daar op in.
  3. Het duurt even voordat een nieuwe positionering landt bij de doelgroep. Zeker als je niet meer met campagnes werkt is het lastig, want wanneer ga je wat zeggen? Blijf in beweging en probeer op die manier relevant te zijn. Het is belangrijk om vast te houden aan je verhaal, de nieuwe positionering in het geval van IKEA, maar ook om te blijven luisteren. Dat betekent niet alleen vertellen, maar ook luisteren naar de doelgroep en de in-house kennis op dat gebied delen om zo de doelgroep op te leiden.

Les 2: Vertel een oprecht verhaal

Bart van Olphen, oprichter & CEO van Fish Tales leert ons, marketeers, een belangrijke les: wanneer je een oprecht verhaal vertelt, heb je geen advertentiebudget nodig. Hoe dat mogelijk is? Daarvoor moeten we je kort delen in het verhaal achter Fish Tales. Het merk is ontstaan vanuit een missie voor duurzame vis. Het doel is om te laten zien hoe leuk en makkelijk het is om van duurzame vis te genieten. Dit doen ze iedere vrijdag op Instagram met de kortste kookshow ter wereld. In video’s van vijftien seconden leert Bart (die van origine kok is) de kijker een visgerecht bereiden.

How? Wees transparant

De visindustrie is allesbehalve transparant, maar Fish Tales doet hier niet aan mee. Zij laten alles zien, juist omdat ze niets te verbergen hebben. De vissers zijn de helden en het marketinginstrument. Met behulp van foto’s en video’s wordt vastgelegd hoe zij de vissen vangen en bereiden. Op deze manier wordt de consument bewust van de herkomst van vis. Doordat het oprechte verhaal van het merk aanslaat bij het grote publiek, hoeft Bart niets te verkopen, zijn verhaal verkoopt de vis als vanzelf. Tip: stel interne guidelines op voor de video’s die je gaat maken zodat al het beeld een consistente merkbeleving communiceert.

Les 3: Maak van je medewerkers social ambassadeurs

Twee jaar geleden was de reputatie van banken (in Nederland) allesbehalve goed. Werknemers durfden niet meer te vertellen dat ze bij een bank werkten, bang voor de reacties van hun kennissenkring. Dat moest anders, vond Jeroen Baardemans, Manager Social Media bij ING. Hij startte daarom het initiatief Conversation Company met de ambitie om (weer) een ‘love’ brand te worden bij het grote publiek. Dat betekende een omslag van delen naar storytelling, van retweeten naar vertellen en van corporate naar persoonlijk.

How? Spreek de intrinsieke motivatie aan

Wat je vooral niet moet doen is je medewerkers vertellen dat ze de posts van het corporate account moeten delen, liken of retweeten. Het gaat om cultuur, ‘customers will never love a company until the employees love it first’, stelde Simon Sinek al in zijn boek Start With Why. ‘De mensen maken het bedrijf’, vult Jeroen aan.

De rol van Social ambassadeur, geeft medewerkers de kans om hun trots te uiten. Ook de media ziet werkgever-gerelateerde berichten vanuit een andere context. Op deze manier ontstaat er een andere dialoog tussen collega’s en klanten, stakeholders of journalisten. Dat betekent dat de medewerkers het gevoel moeten hebben dat ze kunnen én mogen reageren. Hier kun je hen in begeleiden door social media training te geven, guidelines op te stellen en ruimte te geven voor echtheid. Kortom: inspireer, faciliteer en empower collega’s om hun verhaal te delen met de buitenwereld.

Les 4: ‘Delight’ je klanten

‘Customer service is geen departement, maar een klus van het hele bedrijf’, zei Tony Hsieh, CEO van Zappos een aantal jaar geleden. Daar zijn wij het meer dan mee eens! Vanuit deze gedachte ontstond dan ook het idee om de liefde die wij voor onze klanten te voelen, te delen met anderen.

Heb je je ooit afgevraagd waarom wij zo snel gegroeid zijn de afgelopen jaren? Dat hebben we te danken aan de constante groei van het aantal klanten. De eerste twee jaar zijn we alleen bezig geweest met de perfecte product/market fit van ons product. Jeroen bezocht honderden ondernemers, stelde vragen, haalde feedback op en het product werd weer aangepast.

Waar veel bedrijven de mist in gaan is te blijven hangen in de customer-focused benadering. Via onderzoeken en andere feedback-oplossingen worden de wensen van de klanten uitgevraagd en deze worden vervolgens ingewilligd. Nadat er aan de bel getrokken is, worden problemen zo snel mogelijk opgelost. Staan wij hier niet achter? Jazeker wel, maar het kan beter: de customer-centric benadering.

How_to_delight_Jeroen.jpg

How? Meer dan het overtreffen van verwachtingen

Achterhaal de achterliggende behoefte van de klanten, beantwoord de vraag: waar komen hun wensen uit voort? Gebruik interne en externe data, lever een exceptionele en memorabele ervaring over alle kanalen en gebruik de data om te anticiperen op problemen. Op deze manier heb je nog voordat je klanten aan de bel trekken, het probleem al opgelost. Met deze benadering voorkom je churn (klanten die weglopen) en maximaliseer je upsell, omdat je waarde blijft geven.

Blije klanten zullen je aanbevelen en wist jij dat de conversion rate van een referral maar liefst 78% is? Je weet wat je te doen staat: 

  • Luister naar je klanten en doelgroep voor relevante content;
  • Lever continu toegevoegde waarde om de beste product/market fit te realiseren;
  • Zorg dat je medewerkers tevreden en blij zijn, anders kun je het wel schudden bij je klanten.

Spread the love! (Door deze blog te delen ;-))