Teamleader Blog Article

Klantdata management: Zo bouw je een effectief klantenbestand

Klantdata management: Zo bouw je een effectief klantenbestand

Een klantenbestand helpt je om de klantretentie te verbeteren, omzet te verhogen en de kosten per lead te verlagen. Lees gauw verder over de ins & outs van klantdata management.

Hoe meer je weet over prospects, hoe beter je hen tegemoet kan komen. Klanten willen zich stuk voor stuk uniek voelen en niet behandeld worden als een nummer. Maar zonder de juiste data om je te ondersteunen bij het personaliseren van je benadering, wordt het lastig om aan die wensen te voldoen.

‘De beste manier om klantinformatie te gebruiken? Meerwaarde voor je klanten bieden. Als je de wensen en behoeften van je ideale klant door en door begrijpt, kun je ze blijven verleiden - dat zal je sales ten goede komen.’

Wat is klantdata management?

Klantdata management is de manier waarop je informatie over je klanten bijhoudt en verzamelt. Dit bevat de verzameling, analyse, organisatie, rapportering en het delen van klantinzichten met de volledige organisatie. Een klantenbestand kan bestaan uit contactinformatie, aankopen uit het verleden, toekomstige behoeften en andere informatie die je kunnen helpen bij het vervullen van de wensen van je prospect.

Door klantdata actief te managen, ben je in staat om...

  • nieuwe klanten aan te trekken;
  • trends te identificeren;
  • klantloyaliteit op te bouwen;
  • de waarde van iedere klant te verhogen.

‘Begrijpen wat klanten willen door de verzamelde data en weten hoe je deze data kan toepassen onderscheidt de achterblijvers van de leiders.’ - Experian Data Quality in The 2016 global data management benchmark report

Waarom heb je een klantenbestand nodig?

Met de juiste informatie, ben je in staat om leads te genereren, betere klantrelaties op te bouwen en deals te sluiten. De manier waarop je deze informatie gebruikt en hoe effectief je deze data converteert naar manieren waarop je je bedrijf kan verbeteren, zal je uiteindelijk doen onderscheiden van je concurrenten.

De grote voordelen van het klantenbestand volgens IBM:

Verbeter klantretentie met 26%;1_Blog2_BuildCustomerDatabase_Inline_1.jpg
  • Verhoog omzet met 41%;
  • Verhoog sales met 40%;
  • Beperk de kosten per lead met 23%;
  • Verbeter klantrelaties met 74%;
  • Verzorgde leads geven 47% meer uit;
  • De ROI van een klantenbestand is $5 op
    iedere $1 die je uitgeeft.

Waarom zou je data verzamelen?

Dit is een overzicht van relevante data dat je helpt om een helder beeld van je klant te krijgen:

  • Contactinformatie
      • Klantnaam
      • NAWTE-gegevens (naam, adres, website, telefoonnummer, e-mail)
      • Voorkeurskanaal voor contact
      • Hoe is hij/zij met jou in contact gekomen?
    1. Koopdata
      • Gekochte items
      • Waarde van voorgaande sales
      • Tijd van aankoop
      • Betaalmethode
      • Uitstaande facturen
    2. Demografische gegevens
      • Verjaardag
      • Regio
      • Hobby’s en interesses
      • Inkomensniveau en achtergrond
  • Feedback
    • Onderzoeksresultaten
    • Klachten, vragen of feedback van de klant
    • Laatste contactmoment en resultaat
    • Klanttevredenheidsscore

Al deze informatie kan je helpen met beoordelen of je huidige inspanningen zijn vruchten afwerpen. Welk percentage van je klanten heeft nog een keer bij je gekocht en waarom? Wanneer je trends onder klanten en prospects begrijpt, kun je de communicatie personaliseren en je benadering baseren op echte inzichten. Je zal in staat zijn om de vaste klanten van de eenmalige te onderscheiden, begrijpen hoe mensen zich door de salescyclus bewegen en zien welke acties aanzetten tot actie (de aankoop).

Hoe kun je klantdata verzamelen?

Je klant begrijpen is niet zo ingewikkeld als je zo denken, maar het vraagt om een doordachte analyse van waar en hoe je de juiste data verzamelt. Door te definiëren welke informatie het meest belangrijk is voor jouw bedrijf, kun je starten met het meten en analyseren van betere manieren om de betrokkenheid te verhogen en uiteindelijk meer te verkopen. Je kunt op verschillende manieren starten met het verzamelen van klantdata:

1_Blog2_BuildCustomerDatabase_Inline_2.jpg
  • Evenementen;
  • Websiteformulieren;
  • Wedstrijden;
  • Aankooporders;
  • Onderzoeken.

Onthoud dat je ergens om vraagt: de fase waarin de klant zich bevindt, heeft invloed op de meest aantrekkelijke manier om informatie te vragen. Leg uit waarom je de informatie nodig hebt, bijvoorbeeld: ‘zodat we meer kunnen leren over jou en je van dienst kunnen zijn op een manier die bij jou past.’ Je kunt ook een korting op de volgende aankoop beloven als terugkerende klanten meedoen aan je onderzoek of wedstrijd. Dataverzameling moet óf bescheiden zijn óf beloond worden - uiteindelijk is het een manier om waarde uit te wisselen. Denk erover na wat de klant eraan heeft.

Tip: als het gaat om het verzamelen van klantdata, heb je niet hun volledige achtergrond in één keer nodig. Stel nieuwe vragen bij ieder contactmoment met een lead, wanneer prospects je website bezoeken of wanneer zij iets kopen. Dit heet Progressive Profiling.

‘Het toepassen van dit principe maakt het makkelijker voor prospects om stap voor stap vertrouwen in je bedrijf te krijgen. Ondertussen leer jij meer over de persoon met wie je contact hebt’, legt Aaron Roos in zijn zeer geprezen boek Predictive Revenue uit.

Hoe kun je klantdata bewaren?

Er is een groot aanbod van tools die bedrijven helpen met het bewaren van klantdata. In een vroeg stadium kun je data manueel bewaren in Excel of met andere spreadsheet software. Als je data meer gedetailleerd wordt of als je bedrijf begint te groeien, heb je meer specifieke software nodig om de informatie op te slaan, te monitoren en te kunnen analyseren. Het kan verstandig zijn om vanaf het eerste moment te investeren in de juiste tools, vóórdat je tegen de beperkingen van een spreadsheet aanloopt.

De meest tijd- en kostenefficiënte manier om klantdata te managen, is om een alles-in-een Customer Relationship Management (CRM) oplossing te gebruiken.

Om te bepalen welke klantdata management tool jij nodig hebt, maak je een lijst van je behoeften (nu en in de toekomst) en vraag je anderen voor aanbevelingen. Wees er zeker van dat je een tool vindt dat bij je verwachten past, met de juiste gebruiksvriendelijkheid. Je wilt geen software implementeren dat te complex is of niet voorziet in je behoeften.

Tip: Onafhankelijk van welke software je kiest, zorg ervoor dat je informatie in een database bewaard, zodat iedereen kan bijdragen aan hetzelfde klantenbestand. Je spreekt al van overtollige data als je één document op twee verschillende plekken bewaart. Uiteindelijk zul je de ene database updaten en de andere vergeten, wat (onvermijdelijk) zal leiden tot tijdverlies en menselijke fouten.

Kies de juiste CRM-tool voor jouw business